Verizon advierte sobre los desafíos de la atención al cliente impulsada por IA
A medida que las empresas adoptan cada vez más la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente, el último informe anual de Insights de Verizon ha revelado una preocupante discrepancia entre los beneficios en eficiencia interna y la satisfacción real de los consumidores. A pesar de los avances, el camino hacia una atención al cliente óptima aún presenta obstáculos significativos.
Compañías como AT&T y Verizon están implementando soluciones de IA y generativa para optimizar el soporte al cliente en tareas como gestionar actualizaciones, añadir nuevas líneas y resolver consultas de facturación antes de que un representante humano intervenga. Sin embargo, el informe sostiene que el futuro de la experiencia del cliente depende de combinar esta tecnología con interacciones humanas que fomenten la empatía y aborden efectivamente las frustraciones del usuario.
Preferencias del consumidor y la importancia de la interacción humana
El estudio realizado por Verizon indica que un notable 88 por ciento de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones gestionadas mayormente o completamente por agentes humanos, mientras que solo 60 por ciento comparte este sentimiento respecto a las interacciones impulsadas por IA. Este hallazgo resalta una verdad fundamental: la eficiencia de la IA no puede reemplazar la empatía y confianza que ofrece un ser humano.
Además, un 47 por ciento de los encuestados expresó su descontento por no poder contactar a un agente humano durante interacciones automatizadas, una preocupación que también fue señalada por ejecutivos como la principal queja en servicios habilitados por IA. A pesar de que la personalización se considera un uso clave de la IA, el 30 por ciento de los consumidores afirmó que esta práctica perjudica su experiencia, mientras que solo 26 por ciento la percibe como una mejora.
La privacidad de los datos continúa siendo una preocupación crítica; el 65 por ciento de los ejecutivos mencionó que las regulaciones limitan su capacidad para utilizar IA en personalización. Este problema es igualmente relevante para los consumidores, ya que el 54 por ciento manifestó una creciente desconfianza hacia las empresas que utilizan sus datos personales adecuadamente.
Diversificación del enfoque hacia el futuro
Daniel Lawson, vicepresidente senior de soluciones globales en Verizon Business, enfatizó que el futuro de la experiencia del cliente no radica en reemplazar a los humanos con IA, sino en “utilizar la IA para mejorar las interacciones humanas”. Esta visión sugiere un enfoque más equilibrado donde ambas partes pueden coexistir y complementarse mutuamente.
El informe elaborado por Longitude se basa en una encuesta realizada a 5,000 consumidores y 500 altos ejecutivos empresariales en Estados Unidos, Australia, Japón, Reino Unido, Francia, Alemania y Países Bajos. Estos datos reflejan una tendencia global sobre cómo las empresas deben adaptarse a las expectativas cambiantes del consumidor en un mundo cada vez más digitalizado.
La noticia en cifras
| Cifra |
Descripción |
| 88% |
Porcentaje de consumidores satisfechos con interacciones manejadas mayormente por agentes humanos. |
| 60% |
Porcentaje de consumidores satisfechos con interacciones impulsadas por IA. |
| 47% |
Porcentaje de consumidores que se sienten agraviados por la incapacidad de alcanzar a un agente humano durante interacciones automatizadas. |
| 65% |
Porcentaje de ejecutivos que afirman que las regulaciones limitan su capacidad para usar IA para personalización. |
| 54% |
Porcentaje de consumidores que reportan una disminución de confianza en las empresas que utilizan sus datos personales adecuadamente. |
Si (
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