Verizon incorpora Gemini AI para mejorar su atención al cliente

Verizon ha lanzado un nuevo programa de atención al cliente que promete resolver los problemas de sus suscriptores en una sola interacción, gracias a la implementación de un asistente de inteligencia artificial. Este avance busca mejorar la experiencia del usuario al permitir que los clientes se comuniquen con el operador una única vez para obtener soluciones efectivas.

Además, la compañía ha extendido el horario de atención telefónica con agentes reales y ha comenzado a ofrecer un chat en vivo disponible las 24 horas, brindando así más opciones para contactar al servicio al cliente. Con este esfuerzo, Verizon espera facilitar la comunicación y resolución de problemas para sus usuarios.

Nueva tecnología al servicio del cliente

El renovado “Asistente de Verizon impulsado por IA” está diseñado para ayudar a los clientes a gestionar actualizaciones, añadir nuevas líneas, realizar consultas sobre facturación y aprovechar ahorros, según declaraciones de Verizon.

La empresa ha utilizado los modelos Gemini de Google para desarrollar esta aplicación y su programa de atención al cliente mejorado. El “campeón del cliente” de Verizon utiliza estos modelos junto con la inteligencia artificial de Google Cloud para ayudar a los suscriptores a resolver problemas complejos.

Una vez que un cliente contacta a Verizon, el sistema proporciona actualizaciones a través de la aplicación My Verizon, mensajes SMS o llamadas de retorno. El CEO de Verizon, Hans Vestberg, afirmó que la compañía está “estableciendo un nuevo estándar en innovación para el cliente al enfocarse tanto en las personas como en la tecnología, utilizando la IA más avanzada para hacer que la experiencia del cliente sea más simple, rápida y gratificante”.

Resultados positivos y competencia en el mercado

En abril, Verizon destacó que la integración de las capacidades generativas de IA (genAI) de Google Cloud había contribuido a mejoras significativas en su plataforma de atención al cliente, logrando una tasa de precisión del 96% en la asistencia a agentes y una reducción en los tiempos promedio de llamada.

También anunció una serie de aplicaciones genAI asistidas por humanos en mayo, incluyendo un Asistente Personal de Investigación desarrollado junto con Google Cloud. Estos avances llegan en un momento crítico para Verizon, que busca recuperarse tras pérdidas netas en teléfonos post-pago que alcanzaron las 289,000 unidades durante el primer trimestre.

Afirmaciones sobre la red
La noticia sobre el servicio al cliente fue divulgada un día después de que T-Mobile US anunciara haber alcanzado el primer lugar en las calificaciones de velocidad y experiencia según Ookla. Durante un evento celebrado en la sede de T-Mobile, ejecutivos y el actor Billy Bob Thornton proclamaron que habían superado a Verizon.

A pesar de estas afirmaciones, Vestberg defendió que Verizon sigue ofreciendo “la 5G más rápida y confiable tanto en casa como en movimiento”, reafirmando su compromiso con la calidad del servicio.

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