Cisco ha revelado una sólida demanda por la inteligencia artificial agentic, pronosticando que dominará la atención al cliente y el soporte técnico para 2028. Un estudio con 7,950 especialistas de 30 países muestra que el 68% espera que esta tecnología transforme las interacciones con los clientes. Además, se anticipa que el 56% de estas interacciones serán gestionadas por IA en el próximo año. Los encuestados destacan que la combinación de IA y humanos es clave para maximizar beneficios, mientras que un 99% subraya la necesidad de una gobernanza ética en su implementación. Cisco advierte a los proveedores tecnológicos sobre la importancia de adoptar rápidamente sistemas de IA agentic para mejorar la experiencia del cliente.
Cisco ha presentado nuevos datos que sugieren que la inteligencia artificial agentiva está destinada a revolucionar todos los sectores, pronosticando su uso en la mayoría de las interacciones de servicio al cliente y soporte con proveedores de tecnología para el año 2028.
Un estudio realizado entre 7,950 especialistas de empresas en 30 países revela que el 68 por ciento de los encuestados anticipa que la inteligencia artificial agentiva dominará las interacciones de servicio al cliente. Además, un impresionante 88 por ciento espera obtener beneficios directos en áreas como la eficiencia operativa, resiliencia y seguridad.
Cisco ha señalado que su investigación indica un ritmo de transición hacia la inteligencia artificial agentiva más rápido de lo previsto anteriormente. La compañía estima que el 56 por ciento de las interacciones con clientes serán gestionadas por esta tecnología en el próximo año.
La mayoría de los encuestados (un notable 93 por ciento) cree que la inteligencia artificial agentiva mejorará la personalización del servicio. Sin embargo, el 89 por ciento sostiene que los mayores beneficios se lograrán al combinar el potencial tecnológico con la intervención humana.
Cisco argumenta que existe una creciente necesidad de implementar sistemas agentivos debido a la incorporación de la inteligencia artificial en procesos automatizados, diseñados para ayudar a las empresas a enfrentar la creciente complejidad tecnológica. A pesar de esto, se destaca que estos sistemas aún requieren participación humana en aspectos clave como el monitoreo y la toma de decisiones, aunque se espera que en futuras fases esta dependencia disminuya.
La empresa advierte que los proveedores tecnológicos deben acelerar sus esfuerzos para implementar rápidamente soluciones basadas en inteligencia artificial agentiva o arriesgarse a deteriorar su experiencia del cliente. Asimismo, es fundamental mantener altos estándares éticos, ya que un asombroso 99 por ciento de los encuestados enfatiza la necesidad de una sólida gobernanza en este ámbito.
En abril, Juniper Research destacó la inteligencia artificial agentiva como un factor significativo en el impulso de los operadores móviles hacia operaciones sin contacto. Se prevé un papel creciente en las redes de acceso radioeléctrico (RANs) para manejar optimizaciones en tiempo real.
| Cifra | Descripción |
|---|---|
| 68% | Especialistas que esperan que la IA agentic domine el servicio al cliente. |
| 88% | Anticipan beneficios directos en eficiencia operativa y seguridad. |
| 56% | Interacciones con clientes manejadas por tecnología en los próximos 12 meses. |
| 93% | Esperan que la IA agentic mejore la personalización. |
| 99% | Citan la necesidad de una sólida gobernanza ética. |